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Helpdesk
Supportzeiten, Reaktionszeiten und Kontaktwege
Helpdesk-Pakete
Wir bieten drei Helpdesk-Pakete an. Welches gilt, legen Sie im Dienstleistungsvertrag fest.
| FLEX | PRO | EXPERT | |
|---|---|---|---|
| Geschäftsöffnungszeiten | Mo–Fr 09:00–12:00 / 13:00–17:00 | Mo–Fr 08:00–18:00 | Mo–Fr 08:00–18:00 |
| Pikett-Dienst | – | – | 24/7 |
| Reaktionszeit Priorität 1 | Best Effort | < 2 Stunden | < 1 Stunde (24/7) |
| Reaktionszeit Priorität 2 | Best Effort | < 4 Stunden | < 2 Stunden |
| Reaktionszeit Priorität 3 | Best Effort | < 1 Arbeitstag | < 1 Arbeitstag |
| Support-Kontingent | – | 1 Stunde pro Monat | 1 Stunde pro Monat |
Natürlich können wir auch individuelle Pakete nach Ihren Bedürfnissen schnüren.
Die Reaktionszeit beginnt mit dem Eingang der Meldung beim Helpdesk. Sie endet mit der ersten qualifizierten Rückmeldung von Netstream. Anfragen ausserhalb der Geschäftsöffnungszeiten können Sie jederzeit einreichen. Bearbeitet werden sie in der nächsten Supportzeit.
Support-Kontingent
Das monatliche Kontingent umfasst zum Beispiel technische Unterstützung, Konfigurationsanpassungen, Benutzersupport und allgemeine Betriebsunterstützung. Wir verrechnen in Einheiten von 15 Minuten. Nicht genutzte Zeit verfällt am Monatsende, Mehraufwand verrechnen wir nach Stundensatz.
Pikett-Dienst
Im Paket EXPERT bearbeiten wir kritische Vorfälle auch ausserhalb der Geschäftsöffnungszeiten. Ein Pikett-Einsatz ist bei Priorität 1 vorgesehen, in begründeten Fällen auch bei Priorität 2. Wie der Pikett ausgelöst wird und wer ihn auslösen darf, vereinbaren wir mit Ihnen im Onboarding.
Kontaktwege
| Kanal | Adresse | Hinweis |
|---|---|---|
| cloud@netstream.ch, tv@netstream.ch | Standard für alle Anfragen, direkt 2nd Level | |
| Helpdesk via Hub | hub.netstream.ch/helpdesk | Tickets erstellen und verfolgen |
| Chat via netstream.ch | netstream.ch | 1st Level, für einfache Anfragen |
| Chat via Hub | im Netstream Hub | auch 2nd Level, je nach Verfügbarkeit |
| +41 58 058 40 00 | 1st Level, für einfache Anfragen | |
| Telefon | +41 58 058 40 00 | 1st Level, Ticketeröffnung |
Alle Kontaktwege sind während der Supportzeit Ihres Helpdesk-Pakets bedient. Jede Anfrage wird unabhängig vom Kanal im Ticketing-System erfasst. Sie erhalten eine Bestätigung und eine Ticketnummer.
Sprache und Ansprechpartner
Wir unterstützen auf Deutsch und Englisch, je nach Verfügbarkeit auch in weiteren Sprachen. Unsere Ansprechpartnerin für den Support ist unsere direkte Vertragspartnerin.
Anfragen von Endkunden unserer Kunden (Reseller & MSP) bearbeiten wir nicht direkt. Bitte wenden Sie sich an Ihren Partner. Dieser nimmt im Supportfall mit uns Kontakt auf.